Кадры решают все, и портят все тоже кадры. Риски от действий персонала МФО

В предыдущей статье мы рассмотрели базовую структуру МФО, которая дает возможность держаться на плаву и работать не в минус. Организация, которая выдает микрокредиты населению, состоит не только из ларьков у метро с яркими вывесками. Это целая цепочка отделов, каждый из которых выполняет свою важную функцию.

Но основное, что держит МФО на плаву – это качество сотрудников и эффективная система проверки перед трудоустройством. Ведь один непогашенный займ, выданный сознательно клиенту, который точно его не вернет, аннулирует прибыль от десятков других таких микрозаймов. Итак, рассмотрим, какие кадровые риски угрожают МФО и как неблагоприятный менеджер может пустить на дно бизнес на микрокредитовании.

Выделим основные группы рисков, связанные напрямую с действиями персонала микрофинансовой организации:

• Кредитная (наиболее рискованный!)
• Стратегическая
• Рыночная
• Операционная

Кратко рассмотрим каждую.

Кредитная

Включает в себя:

1. Портфельный риск – по однородному портфелю кредитов с определёнными рисками.

2. Риск потери кредитоспособности отдельным клиентом – низкий, не стабильный доход, потеря дохода, множество ранее полученных кредитов. Данный риск характерный по группе клиентов, каждый из которой может не подходить по минимальным требованиям. Он зависит напрямую от таких факторов:

• а) возраст

Есть четкое ограничение по возрасту, в основном – с 21 и до 65 лет. Хотя в условиях по кредиту чаще всего указывают возраст с 18 лет, но при этом реально кредитуют с 21 года. Таким образом нарабатывается база клиентов, которую можно использовать в дальнейшем. В условиях прописано, что на момент закрытия кредита клиенту должно быть до 70 лет, но по факту отказывают в получении кредита уже до 65-ти. Это делается с целью увеличения новой базы, так как каждый подобный отказник может привести надежного клиента вместо себя, который будет и трудоспособный, и молодой и подойдет под требования.

• б) трудоустройство

В группу риска не попадут клиенты, которые работают официально более 6 месяцев (желательно работающие не на ФЛП), с общим трудовым стажем не менее 12 месяцев. Также учитывается, какое предприятие выступает работодателем. Оно не должно быть в стадии ликвидации, «без намека» на задержку зарплаты.

• в) семейное положение.

Не попадут в группу риска и клиенты, которые состоят в официальном браке, или, как минимум, в гражданском браке. Холостые люди менее стабильны, а, значит, не надежны. Учитывается и количество детей до 18 лет. Предпочтительно 2-е детей. Если их больше, тогда и доходы должны быть выше, так как увеличатся и затраты клиента на их содержание, что снизит платежеспособность клиента.

• г) действующие кредиты и кредитные карты

Сумма выплат по кредитам не должна превышать установленный процент от общего дохода клиента, обычно – не выше 30%.

Подписывайтесь на Telegram-канал "Детектор лжи в бизнесе" https://t.me/hr_security   о кадровой безопасности бизнеса, практические кейсы работы с персоналом, риски в действиях и лайфхаки работы с людьми.

Стратегическая

Неправильная стратегия МФО и пути её реализации:

Часто, неправильно выбранная стратегия МФО приводит к банкротству. Например: расширенная линейка микрофинансовых услуг, отсутствие постоянной системы модернизации скоринговой системы, неоправданное увеличение количества отделений и тому подобное.

Рыночная

Изменение состояния рынка, доступности к привлечению ресурсов для МФО, общая макроэкономическая ситуация в стране.

Операционная

Связаны с процессом выдачи займов, включают в себя человеческий и технологический факторы.

Хотелось бы обратить внимание на данную группу рисков. Ее можно свести к минимуму. Именно сотрудники выдают кредиты, «отдают» клиентам деньги МФО. Они формируют базу клиентов и решают, кому быть клиентом, а кому и нет.

Первый человек, который видит клиента при посещении точки продаж кредитных услуг – это менеджер. Именно он может определить визуально, на первичном уровне, какой клиент перед ним. А также, именно менеджер может помочь каждому клиенту получить или не получить кредит. Помочь получить кредит означает прописать необходимую информацию в заявке, максимально приблизить кандидатуру к «идеальному» клиенту. Идеальный – это тот клиент, который может получить положительное решение максимально быстро, автоматически. Всё благодаря наблюдательности и профессионализму менеджера.

Менеджер всегда знает, кого лучше кредитовать. Если клиент реальный, но он не подходит под требования – надо его «причесать», то есть внести в программное обеспечение (ПО) документы и недостоверные данные, то есть подать заявку «красиво».

Например, категория клиентов пенсионеры. Эта группа не входит в группу риска и ограничивается только возрастом, суммой пенсии и наличием инвалидности, видом пенсии (не кредитуют только на вид пенсии по потере кормильца). Все остальное зависит от менеджера.

Рассмотрим возможности менеджеров подробнее на примерах:

Первый вариант

Есть клиент, который готов заплатить менеджеру какую-то сумму с полученного им денежного кредита (по сути – откат) взамен на помощь в получении этого кредита. При этом клиент – без постоянного трудоустройства, что влечёт за собой значительные риски. Таким образом, при помощи менеджера, клиент автоматически из группы кредитных рисков переходит в операционную. То есть программа пропускает такого клиента, данная заявка поступает на рассмотрение только потому, что персонал способствует выдаче кредита.

Выдается такой кредит быстро. Только менеджер знает, как лучше подать клиента. Можно внести в ПО недостоверные данные, грубо фальсифицировать, что клиент военный пенсионер, например. При этом клиенту, к примеру, 50 лет. Прописывается нужная информация в заявке. И если клиент не по возрасту на пенсии, и нет пенсионного, то заявка попадает на ручную обработку в отдел службы безопасности. Первое, что сделает СБ в данной ситуации – это позвонит клиенту по оставленным в заявке номерам телефонов. Военного человека всегда «слышно» по манере разговора. И тут важно четко отвечать на вопросы, не «мямлить», назвать звание, которое было при уходе на пенсию, например. И главное, вместо «Да!», клиенту достаточно говорить: «Так точно!». Повторив несколько раз эту фразу, с вероятностью 99% решение будет положительным! Невозврат гарантирован, а менеджер поставленный план продаж выполнил, премию получил. Двойное фиаско.

Второй вариант

Также, менеджер может обратить внимание на документы клиента, заметить несоответствие требованиям, но проигнорировать этот факт ради выдачи кредита и своей положительной статистики, соответственно. Отсутствие прописки его не остановит, к примеру. И такой менеджер просто сознательно не сделает копию последней страницы паспорта со штампом «выписан», тем самым оставит клиенту возможность оформить кредит с такой вот действующей пропиской. Ошибка в номере ИНН также может не стать помехой при оформлении кредита для заинтересованного менеджера. К примеру, в ИНН на украинском языке часто делают ошибку в именах, содержащих букву «Е» и украинскую «Є». Имя Евгений часто пишут на украинском в документах так: Євген, Евген, Євгеній. При этом имя в паспорте не совпадает с именем в ИНН. Допустим, в паспорте прописано Євген, а в ИНН – Евген. Чтобы не терять клиента, не отправлять его в налоговую службу и не просить сделать замену ИНН (это занимает 3 рабочих дня, клиент может передумать брать займ), менеджер делает следующее – берёт оригинал ИНН, делает с него ксерокопию, там простым карандашом исправляет ошибку, допущенную при выдаче, и снова делает ксерокопию. Тогда и не видно никаких ошибок, имя совпадает. Это, по сути, частичная подделка документа.

Третий вариант

Если нет клиентов, а заявки нужны, часто менеджеры самостоятельно ищут и налаживают дистанционную работу с брокерскими компаниями. То есть с посредниками, задача которых – направить заявки БЕЗ какой-либо ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА РЕЗУЛЬТАТ (будет невозврат или нет). Схемы работы с брокерами разнообразны, также как и виды брокеров – черные (мошенник либо группа мошенников) и белые (брокерские компании). В чём разница? Значительной разницы нет. В действительности это одно и то же, только звучит по-разному.

Если МФО работает с брокерской компанией официально (по договору), брокер считается белым. Это означает, что брокерская компания, перед тем как заключить договор с МФО о поставке заявок, проходит проверку со стороны СБ МФО. Суть её в том чтобы проверить сотрудников брокерских компаний в базе МВД по паспортным данным (привлекались ранее или нет за криминальную деятельность). Плюс сюда входит и проверка компании в общем – ее репутация на рынке, участие в судебных процессах и т. д. Но! Никакая проверка не может повлиять (так как не нацелена) на менеджера МФО, который изначально будет выполнять план по выдаче любого кредита, как и сотрудник брокерской компании.

Чёрный же брокер – это тот человек, о котором никто не знает, кроме менеджера МФО. Он просто приводит клиентов. Где он их берёт, привлекался ли ранее к криминальной ответственности – это останется неизвестным.

Схемы работы с брокерами разные. Например:

1. С помощью электронной почты: брокеры присылают готовые анкеты клиентов с фото. Такой тип клиентов уже «отшлифован, причесан». Человек явно знает, что говорить сотрудникам МФО при прозвоне/на встрече. Заявка заполняется без присутствия клиента в отделении, он приходит только на выдачу согласованного кредита.

2. Заявка заполняется с менеджером МФО в телефонном режиме. Брокер и менеджер в данном случае – это тандем с общей целью. Менеджер пишет в заявке всё, что необходимо, а брокер помогает своими знаниями – исходя из статистики проходимости заявок и сквозь систему проверок данных, внесенных в ПО.

3. Также есть и чёрные брокеры-мошенники, которые привозят на отделение клиентов, страдающих алкогольной или наркотической зависимостью. Брокер и менеджер вступают в сговор, и действуют по установленной схеме. Их общая цель – получить доход на потоке успешно обработанных заявок Клиентов «отмывают», одевают и доводят до приемлемого внешнего вида – замазывают припухлости на лице, синяки, любые внешние признаки длительных запоев.

В задачи черного брокера будет входить поиск человека, которого приводят на точку продаж МФО, доведя его внешний вид и пакет документов до нужного состояния (паспорт, ИНН, 2 контактных телефона для подтверждения личности). По телефонам должны подтвердить, что знают такого человека и его место работы, а также подтверждают его порядочность, семейное положение (официальный или гражданский брак, желательно наличие детей).

4. Чёрный брокер может приводить клиентов со справками о доходах, которые легче всего приобрести . Это могут быть: справки на старых бланках каких-то колхозов, сельсоветов, государственных предприятий, бланки фиктивных фирм, ликвидированных организаций и т.д. Данные из этих справок будут использовать только при необходимости, даже не просканировав, но прописав при этом их наличие в ПО. Справку могут прикрепить в редких случаях, если поступит запрос от службы безопасности, которую не будет интересовать происхождение документа.

В задачи же менеджера МФО при работе с таким клиентом будет входить внесение в ПО нужных данных, создание правильного портрета клиента таким образом, чтобы программа автоматически согласовала кредит. С таким клиентом работать проще всего, к тому же менеджер может «кинуть» брокера, сказав, что по предоставленному клиенту получен отказ. Менеджер может распечатать договор, подделать подпись клиента и положить кредитные деньги себе в карман. Более того, он может иметь двойную выгоду, если размер ежемесячного платежа в разы меньше возможно полученного бонуса за выполненный план. Менеджер просто сделает несколько ежемесячных платежей, получит итоговую премию за месяц и сохранит репутацию.

По сути, менеджер-мошенник может оперировать любыми возможными методами, выдавая безвозвратные кредиты любому. Главное – очевидная выгода для него и ЖЕЛАНИЕ. Как с этим бороться? Читайте далее в статье о кадровой безопасности МФО и механизмах снижения рисков.