Конфликты на работе с сотрудниками: как избежать и уладить

Портал Superjob привел данные опроса: 86% работников решают конфликты без участия начальства, всего 5% обращаются за помощью зала, и всего 2% привлекают начальство. Руководителю важно избегать преждевременной категоричности в своих выводах – до него доходит в разы меньше информации, чем он думает. Учитывая такую особенность наших коммерческих структур и компаний, руководителям лучше вмешиваться только в те конфликты, которые касаются их лично или действительно мешают нормальному функционированию бизнеса, могут стать причиной новых конфликтов.

Как предупредить конфликты. Лучшие способы:

1. Провести внутреннюю работу по профилактике конфликтных ситуаций. И основной рычаг воздействия на атмосферу в коллективе – это грамотное внедрение корпоративной культуры, этики.
2. Четко, без абстракций расписать функционал для каждого, чтобы работники не “залазили на другую сторону” –  определить должностные обязанности, полномочия и границы ответственности.
3. Внедрить и держать под контролем корпоративную этику – все должны осознавать и ощущать рамки поведения в соответствии с корпоративной культурой. Регламентация внутренней жизни фирмы должна быть оформлена в каком-то внутреннем документе, как Конституция компании.
4. Слушать и делать выводы – руководителю крайне важно и необходимо уделять время на прямую коммуникацию с сотрудниками на собрании и отслеживать микроклимат в коллективе в целом.
5. Тщательно подбирать и проверять нанимаемый персонал, тем самым снижая «человеческий фактор» – проводить кадровый скрининг, привлекать HR-специалистов.

ТОП-5 нельзя в решении конфликтов

В момент, когда предконфликтные трения переросли в конфликт, перед менеджером или руководителем стоит задача ликвидировать конфликт, зачастую – здесь и сейчас, незамедлительно.

Чего не стоит делать при решении конфликта с работником:

1. Сдерживать конфликт. Это как лечение симптомов, а не болезни. Угрозы, ультиматумы и прочие механизмы сдерживания приведут к раздуванию конфликта до разрушительных последствий.

2. Просить. Это мягкая форма сдерживания, которая демонстрирует слабость менеджера и приведет к новым вспышкам в очаге возгорания.

3. Арбитраж. Речь идет о принятии чьей-то стороны. Это опасно для деструктивных конфликтов. Решение может быть ошибочным, спонтанным, необдуманным. Про взаимный успех здесь можно забыть, кто-то останется с ощущением обиды, правоты, оскорбления.

4. Уход в сторону от целей. Не стоит соглашаться с какой-то из сторон по вопросу, не касающемуся данного конфликта. Это приведет к дальнейшим случаям шантажа и манипуляций.

5. Откладывание решения в долгий ящик. Надежда на то что ситуация сама «разрулится» – это причина новых конфликтов.

Алгоритм: как разрешить конфликт на рабочем месте, 6 шагов

1. Вмешаться, если есть угроза убытков. Не стоит наблюдать со стороны, важно показать, что менеджер/руководитель поставил себе задачу найти решение конфликта, а потерявшие самообладание должны разойтись по разным углам ринга. 

2. Разделить в стороны. Здесь важно предложить прекратить ссору обеим сторонам, а не кому-то одному, и разъяснить, что  идет поиск решения, а до ликвидации конфликта важно соблюдать расстановку кадров, отдалив конфликтующие стороны. Например, перевести в разные отделы, рассадить по кабинетам, перенести совещание.

3. Слушать и выслушать всех. Только так можно сложить представление о необходимых действиях и мерах. Пусть каждый представит свою картину конфликта и предложит свою модель поведения, проанализирует возможные последствия/результаты. Если позволяет ситуация, можно провести «мозговую атаку», перестановку ролей. Далее каждый должен проговорить принятое решение, чтобы менеджер был уверен в одинаковом видении его для всех сторон. Если информации мало, кто-то что-то не договаривает или боится давления, можно предложить всем напечатать анонимно свое видение ситуации и оставить на столе руководителя, либо в специальном боксе.

4. Подвести итоги. Это необходимо даже если обсуждение ситуации казалось вполне четким и однозначным. Например, изложить в письме ситуацию, принятые варианты решения, обязанности каждого и желаемый итог. Либо провести собрание и четко все это озвучить. Так как, одни и теже итоги и результаты, сотрудники могут понять по своему.

5. Консультироваться. Чтобы понять, как улаживать конфликты на работе, важно четко в нем разобраться. При этом стараться ошибочно не уменьшить или не повысить значимость ситуации под влиянием чьей-то интерпретации данных о конфликте. Например, вызвать каждого участника конфликта отдельно, либо попросить оформить все в письме, если человеку на эмоциях тяжело высказаться, не хватает откровенности.

6. Проявлять контроль открыто, сообщая конфликтующим сторонам о способах отслеживания ситуации, необходимой отчетности.

Важно создать идеальный образ конечного (целевого) результата решения конфликта, что и станет регулятором конкретных действий для каждого и установок на результат решения конфликта.

В каждой ситуации, независимо от причин конфликтов на рабочем месте, важные качества для сотрудника или руководителя – самообладание, контроль эмоций.

Цель управленца, менеджера или директора – сосредоточить участников конфликта на путях решения проблемы, а не на вызывавших их обстоятельств. Каждый считает, что прав, и чужое мнение склонен воспринимать враждебно. Задача здесь – привести всех к совместному решению, с которым каждый будет внутренне согласен, ощущая свою причастность к его принятию. Компромиссы и уступки в сторону какой-то из сторон воспринимаются хуже, чем оптимальное для всех решение. Поэтому следует выделить общую цель в интересах компании, важнее которой нет ничего – личных приоритетов, амбиций, учтения чьих-то потребностей. Если конфликт не решается и его участники, в силу психологической несовместимости, не могут наладить нормальный рабочий процесс, тогда нужно урегулировать конфликт кардинально – перевод в другой отдел, увольнение.

Слова-лайфхаки  для решения конфликтов руководителя с сотрудником или сотрудников между собой:

• «Да». Мы успокаиваемся, когда ощущаем, что с нами согласны. Начните с этого даже аргументы против.
• «Мы». Включите себя и конфликтующие стороны в одну социальную группу, чтобы каждый ощущал вас «одним племенем» с едиными целями.
• «Понимаю, вы расстроены/вам нелегко». Так отвечать на попытки оскорбления и препятствовать им, показывая, что не нужно разъяснять причины своего состояния, оно очевидно.
• «Я вас услышал/а». Держать в уме. Использовать в крайних случаях.
• «Давайте обсудим это позже». В ситуациях, когда оппонент потерял контроль над собой, и готов с этим согласиться.

Важно уметь держать линию – рабочую. Не реагировать на слова-приманки к конфликту или переходу дыма в огонь, которые призваны задеть за живое и спровоцировать ответный удар. Всегда можно извлекать из каждой конфликтной ситуации пользу для компании, ликвидируя слабые стороны всей системы по горячим следам.