Кадри вирішують все, і псують все теж кадри. Ризики від дій персоналу МФО

У попередній статті ми розглянули базову структуру МФО, яка дає можливість триматися на плаву і працювати не в мінус. Організація, яка видає мікрокредити населенню, складається не тільки з кіосків у метро з яскравими вивісками. Це цілий ланцюжок відділів, кожен з яких виконує свою важливу функцію.

Але основне, що тримає МФО на плаву - це якість співробітників і ефективна система перевірки перед працевлаштуванням. Адже один непогашений займ, виданий свідомо клієнту, який точно його не поверне, анулює прибуток від десятків інших таких мікропозик. Отже, розглянемо, які кадрові ризики загрожують МФО і як несприятливий менеджер може пустити на дно бізнес на мікрокредитування.

Виділимо основні групи ризиків, пов'язані безпосередньо з діями персоналу мікрофінансової організації:

• Кредитна (найбільш ризикована!)
• Стратегічна
• Ринкова
• Операційна

Коротко розглянемо кожну.

Кредитна

Включає в себе:

1. Портфельний ризик - по однорідному портфелю кредитів з певними ризиками.

2. Ризик втрати кредитоспроможності окремим клієнтом - низький, не стабільний дохід, втрата доходу, безліч раніше отриманих кредитів. Даний ризик характерний по групі клієнтів, кожна з якої може не підходити по мінімальним вимогам. Він залежить безпосередньо від таких факторів:

• а) вік

Є чітке обмеження за віком, в основному - з 21 і до 65 років. Хоча в умовах по кредиту найчастіше вказують вік з 18 років, але при цьому реально кредитують з 21 року. Таким чином напрацьовується база клієнтів, яку можна використовувати в подальшому. В умовах прописано, що на момент закриття кредиту клієнту має бути до 70 років, але за фактом відмовляють в отриманні кредиту вже до 65-ти. Це робиться з метою збільшення нової бази, так як кожен подібний відмовник може привести надійного клієнта замість себе, який буде і працездатний, і молодий і підійде під вимоги.

• б) працевлаштування

До групи ризику не потраплять клієнти, які працюють офіційно більше 6 місяців (бажано працюють не на ФОП), із загальним трудовим стажем не менше 12 місяців. Також враховується, яке підприємство виступає роботодавцем. Воно не повинно бути в стадії ліквідації, «без натяку» на затримку зарплати.

• в) сімейний стан.

Не потраплять в групу ризику і клієнти, які знаходяться в офіційному шлюбі, або, як мінімум, в цивільному шлюбі. Неодружені люди менш стабільні, а, значить, не надійні. Враховується і кількість дітей до 18 років. Переважно 2-є дітей. Якщо їх більше, тоді і доходи повинні бути вище, так як збільшаться і витрати клієнта на їх утримання, що знизить платоспроможність клієнта.

• г) діючі кредити і кредитні карти

Сума виплат по кредитах не повинна перевищувати встановлений відсоток від загального доходу клієнта, зазвичай - не вище 30%.

Підписуйтесь на Telegram-канал "Детектор брехні в бізнесі"  https://t.me/hr_security  про кадрову безпеки бізнесу, практичні кейси роботи з персоналом, ризики в діях і лайфхаки роботи з людьми.

Стратегічна

Неправильна стратегія МФО та шляхи її реалізації:

Часто, неправильно обрана стратегія МФО призводить до банкрутства. Наприклад: розширена лінійка мікрофінансових послуг, відсутність сталої системи модернізації скорингової системи, невиправдане збільшення кількості відділень тощо.

Ринкова

Зміна стану ринку, доступності до залучення ресурсів для МФО, загальна макроекономічна ситуація в країні.

Операційна

Пов'язана з процесом видачі позик, включає в себе людський і технологічний фактори.

Хотілося б звернути увагу на дану групу ризиків. Її можна звести до мінімуму. Саме співробітники видають кредити, «віддають» клієнтам гроші МФО. Вони формують базу клієнтів і вирішують, кому бути клієнтом, а кому  ні.

Перша людина, яка бачить клієнта при відвідуванні точки продажів кредитних послуг - це менеджер. Саме він може визначити візуально, на первинному рівні, який клієнт перед ним. А також, саме менеджер може допомогти кожному клієнту отримати або не отримати кредит. Допомогти отримати кредит означає прописати необхідну інформацію в заявці, максимально наблизити кандидатуру до «ідеального» клієнта. Ідеальний - це той клієнт, який може отримати позитивне рішення максимально швидко, автоматично. Все завдяки спостережливості і професіоналізму менеджера.

Менеджер завжди знає, кого краще кредитувати. Якщо клієнт реальний, але він не підходить під вимоги - треба його «причесати», тобто внести в програмне забезпечення (ПО) документи і недостовірні дані, тобто подати заявку «красиво».

Наприклад, категорія клієнтів пенсіонери. Ця група не входить в групу ризику і обмежується тільки віком, сумою пенсії і наявністю інвалідності, видом пенсії (не кредитують тільки на вид пенсії по втраті годувальника). Все інше залежить від менеджера.

Розглянемо можливості менеджерів докладніше на прикладах:

Перший варіант

Є клієнт, який готовий заплатити менеджеру якусь суму з отриманого ним грошового кредиту (по суті - відкат) в обмін на допомогу в отриманні цього кредиту. При цьому клієнт - без постійного працевлаштування, що тягне за собою значні ризики. Таким чином, за допомогою менеджера, клієнт автоматично з групи кредитних ризиків переходить в операційну. Тобто програма пропускає такого клієнта, дана заявка надходить на розгляд тільки тому, що персонал сприяє видачі кредиту.

Видається такий кредит швидко. Тільки менеджер знає, як краще подати клієнта. Можна внести в ПО недостовірні дані, грубо фальсифікувати, що клієнт військовий пенсіонер, наприклад. При цьому клієнту, наприклад, 50 років. Прописується потрібна інформація в заявці. І якщо клієнт не за віком на пенсії, і немає пенсійного, то заявка потрапляє на ручну обробку в відділ служби безпеки. Перше, що зробить СБ в даній ситуації - це подзвонить клієнту по залишених в заявці номерами телефонів. Військового людини завжди «чути» за манерою розмови. І тут важливо чітко відповідати на питання, чи не «мимрити», назвати звання, яке було при виході на пенсію, наприклад. І головне, замість «Так!», Клієнту достатньо говорити: «Так точно!». Повторивши кілька разів цю фразу, з імовірністю 99% рішення буде позитивним! Неповернення гарантоване, а менеджер поставлений план продажів виконав, премію отримав. Подвійне фіаско.

Другий варіант

Також, менеджер може звернути увагу на документи клієнта, помітити невідповідність вимогам, але проігнорувати цей факт заради видачі кредиту і своєї позитивної статистики, відповідно. Відсутність прописки його не зупинить, наприклад. І такий менеджер просто свідомо не зробить копію останньої сторінки паспорта зі штампом «виписаний», тим самим залишить клієнту можливість оформити кредит з такою ось діючою пропискою. Помилка в номері ІПН також може не стати на заваді при оформленні кредиту для зацікавленого менеджера. Наприклад, в ІПН на українській мові часто роблять помилку в іменах, що містять букву «Е» і українську «Є». Ім'я Євген часто пишуть українською в документах так: Євген, Евген, Євгеній. При цьому ім'я в паспорті не збігається з ім'ям в ІПН. Припустимо, в паспорті прописано Євген, а в ІПН - Евген. Щоб не втрачати клієнта, не відправляти його в податкову службу і не просити зробити заміну ІПН (це займає 3 робочих дня, клієнт може передумати брати позику), менеджер робить наступне - бере оригінал ІПН, робить з нього ксерокопію, там простим олівцем виправляє помилку, допущену при видачі, і знову робить ксерокопію. Тоді і не видно ніяких помилок, ім'я збігається. Це, по суті, часткова підробка документа.

Третій варіант

Якщо немає клієнтів, а заявки потрібні, часто менеджери самостійно шукають і налагоджують дистанційну роботу з брокерськими компаніями. Тобто з посередниками, завдання яких - направити заявки БЕЗ будь-якої ВІДПОВІДАЛЬНОСТІ ЗА РЕЗУЛЬТАТ (буде неповернення чи ні). Схеми роботи з брокерами різноманітні, також як і види брокерів - чорні (шахрай або група шахраїв) і білі (брокерські компанії). В чому різниця? Значної різниці немає. Насправді це одне і те же, тільки звучить по-різному.

Якщо МФО працює з брокерською компанією офіційно (за договором), брокер вважається білим. Це означає, що брокерська компанія, перед тим як укласти договір з МФО про постачання заявок, проходить перевірку з боку СБ МФО. Суть її в тому щоб перевірити співробітників брокерських компаній в базі МВС за паспортними даними (залучалися раніше чи ні за кримінальну діяльність). Плюс сюди входить і перевірка компанії в загальному - її репутація на ринку, участь в судових процесах і т. д. Але! Ніяка перевірка не може вплинути (так як не націлена) на менеджера МФО, який спочатку буде виконувати план по видачі будь-якого кредиту, як і співробітник брокерської компанії.

Чорний же брокер - це та людина, про яку ніхто не знає, крім менеджера МФО. Він просто приводить клієнтів. Де він їх бере, притягувався раніше до кримінальної відповідальності - це залишиться невідомим.

Схеми роботи з брокерами різні. Наприклад:

1. За допомогою електронної пошти: брокери надсилають готові анкети клієнтів з фото. Такий тип клієнтів вже «відшліфований, причесаний». Людина явно знає, що говорити співробітникам МФО при продзвоні / на зустрічі. Заявка заповнюється без присутності клієнта у відділенні, він приходить тільки на видачу узгодженого кредиту.

2. Заявка заповнюється з менеджером МФО в телефонному режимі. Брокер і менеджер в даному випадку - це тандем із загальною метою. Менеджер пише в заявці все, що необхідно, а брокер допомагає своїми знаннями - виходячи з статистики прохідності заявок і крізь систему перевірок даних, внесених в ПО.

3. Також є і чорні брокери-шахраї, які привозять на відділення клієнтів, які страждають алкогольною чи наркотичною залежністю. Брокер і менеджер вступають в змову, і діють за встановленою схемою. Їх загальна мета - отримати дохід на потоці успішно оброблених заявок Клієнтів «відмивають», одягають і доводять до прийнятного зовнішнього вигляду - замазують припухлості на обличчі, синці, будь-які зовнішні ознаки тривалих запоїв.

До завдань чорного брокера буде входити пошук людини, яку приводять на точку продажів МФО, довівши його зовнішній вигляд і пакет документів до потрібного стану (паспорт, ІПН, 2 контактних телефону для підтвердження особи). За телефонами повинні підтвердити, що знають таку людину і його місце роботи, а також підтверджують його порядність, сімейний стан (офіційний або громадянський шлюб, бажано наявність дітей).

4. Чорний брокер може приводити клієнтів з довідками про доходи, які найлегше придбати. Це можуть бути: довідки на старих бланках якихось колгоспів, сільрад, державних підприємств, бланки фіктивних фірм, ліквідованих організацій і т.д. Дані з цих довідок використовуватимуть лише при необхідності, навіть не просканувавши, але прописавши при цьому їх наявність в ПО. Довідку можуть прикріпити в рідкісних випадках, якщо надійде запит від служби безпеки, яку не цікавитиме походження документа.

До завдань же менеджера МФО при роботі з таким клієнтом буде входити внесення в ПО потрібних даних, створення правильного портрета клієнта таким чином, щоб програма автоматично погодила кредит. З таким клієнтом працювати простіше всього, до того ж менеджер може «кинути» брокера, сказавши, що за наданим клієнту отримано відмову. Менеджер може роздрукувати договір, підробити підпис клієнта і покласти кредитні гроші собі в кишеню. Більш того, він може мати подвійну вигоду, якщо розмір щомісячного платежу в рази менше можливо отриманого бонусу за виконаний план. Менеджер просто зробить кілька щомісячних платежів, отримає підсумкову премію за місяць і збереже репутацію.

По суті, менеджер-шахрай може оперувати будь-якими можливими методами, видаючи безповоротні кредити будь-кому. Головне - очевидна вигода для нього і БАЖАННЯ. Як з цим боротися? Читайте далі в статті про кадрову безпеку МФО і механізмах зниження ризиків.