Конфлікти на роботі зі співробітниками: як уникнути і влагодити

Портал Superjob опублікував дані опитування: 86% працівників вирішують конфлікти без участі керівництва, всього 5% звертаються «за допомогою залу», і тільки 2% залучають керівництво. Керівнику важливо уникати передчасної категоричності у своїх висновках – до нього доходить в рази менше інформації, ніж він думає. З огляду на таку особливість наших комерційних структур і компаній, керівникам краще втручатися лише в ті конфлікти, які стосуються їх особисто або дійсно заважають нормальному функціонуванню бізнеса, і можуть стати причиною нових конфліктів.

Як попередити конфлікти. Кращі способи:

1. Провести внутрішню роботу щодо профілактики конфліктних ситуацій. І основний важіль впливу на атмосферу в колективі – це грамотне впровадження корпоративної культури, етики.
2. Чітко, без абстракцій розписати функціонал для кожного, щоб працівники не "залазили на іншу сторону" – визначити посадові обов'язки, повноваження і межі відповідальності.
3. Запровадити і тримати під контролем корпоративну етику – всі повинні усвідомлювати і відчувати рамки поведінки відповідно до корпоративної культури. Регламентація внутрішнього життя фірми повинна бути оформлена у певному внутрішньому документі, як-от Конституція компанії.
4. Слухати і робити висновки – керівнику вкрай важливо і необхідно приділяти час на пряму комунікацію зі співробітниками на зборах і відстежувати мікроклімат в колективі в цілому.
5. Ретельно підбирати і перевіряти найманий персонал, тим самим знижуючи «людський фактор» - проводити кадровий скринінг, залучати HR-фахівців.

ТОП-5 неможна у вирішенні конфліктів

У момент, коли передконфліктні тертя переросли в конфлікт, перед менеджером або керівником стоїть завдання ліквідувати конфлікт, найчастіше – тут і зараз, негайно.

Чого не варто робити при вирішенні конфлікту з працівником:

1. Стримувати конфлікт. Це як лікування симптомів, а не хвороби. Загрози, ультиматуми і інші механізми стримування приведуть до роздування конфлікту до руйнівних наслідків.

2. Просити. Це м'яка форма стримування, яка демонструє слабкість менеджера і призведе до нових спалахів в осередку загоряння.

3. Арбітраж. Йдеться про прийняття чиєїсь сторони. Це небезпечно для деструктивних конфліктів. Рішення може бути помилковим, спонтанним, необдуманим. Про взаємний успіх тут можна забути, хтось залишиться з відчуттям образи чи правоти.

4. Відходження від цілей. Не варто погоджуватися з якоюсь зі сторін з питання, що не стосується даного конфлікту. Це призведе до подальших випадків шантажу і маніпуляцій.

5. Відкладання рішення в довгий ящик. Сподівання, що ситуація сама «розрулиться» - це причина нових конфліктів.

Алгоритм: як вирішити конфлікт на робочому місці, 6 кроків

1. Втрутитися, якщо є загроза збитків. Не варто спостерігати з боку, важливо показати, що менеджер / керівник поставив собі завдання знайти рішення конфлікту, а люди, що втратили контроль над собою, повинні розійтися по різних кутках рингу.

2. Розділити в сторони. Тут важливо запропонувати припинити сварку обом сторонам, а не комусь одному, і роз'яснити, що йде пошук рішення, а до моменту ліквідації конфлікту важливо дотримуватися розстановки кадрів, віддаливши конфліктуючі сторони. Наприклад, перевести в різні відділи, розсадити по кабінетах, перенести нараду.

3. Слухати і вислухати всіх. Тільки так можна скласти уявлення про необхідні дії та заходи. Нехай кожен представить свою картину конфлікту і запропонує свою модель поведінки, проаналізує можливі наслідки / результати. Якщо дозволяє ситуація, можна провести «мозковий штурм», перестановку ролей. Далі кожен повинен проголосити прийняте рішення, щоб менеджер був упевнений в однаковому баченні його для всіх сторін. Якщо інформації мало, хтось щось не договорює або боїться тиску, можна запропонувати всім надрукувати анонімно своє бачення ситуації і залишити на столі керівника, або в спеціальному боксі.

4. Підвести підсумки. Це необхідно навіть якщо обговорення ситуації здавалося цілком чітким і однозначним. Наприклад, викласти в листі ситуацію, прийняті варіанти вирішення, обов'язки кожного і бажаний результат. Або провести збори і чітко все це озвучити. Оскільки одні й ті ж підсумки і результати, співробітники можуть зрозуміти по-своєму.

5. Консультуватися. Щоб зрозуміти, як влагоджувати конфлікти на роботі, важливо чітко в ньому розібратися. При цьому намагатися помилково не зменшити та не підвищити значимість ситуації під впливом чиєїсь інтерпретації даних про конфлікт. Наприклад, викликати кожного учасника конфлікту окремо, або попросити оформити все в листі, якщо людині на емоціях важко висловитися, не вистачає відвертості.

6. Проявляти контроль відкрито, повідомляючи конфліктуючим сторонам про способи відстеження ситуації, необхідної звітності.

Важливо створити ідеальний образ кінцевого (цільового) результату вирішення конфлікту, що і стане регулятором конкретних дій для кожного і установкою на результат вирішення конфлікту.

У кожній ситуації, незалежно від причин конфліктів на робочому місці, важливі якості для співробітника чи керівника – самоконтроль і контроль емоцій.

Мета управлінця, менеджера або директора – зосередити учасників конфлікту на шляхах вирішення проблеми, а не на їх причинах. Кожен вважає себе що правим, і схильний сприймати чужу думку вороже. Завдання тут – привести всіх до спільного рішення, з яким кожен буде внутрішньо згоден, відчуваючи свою причетність до його прийняття. Компроміси і поступки в бік якоїсь зі сторін сприймаються гірше, ніж оптимальне для всіх рішення. Тому слід виділити спільну мету в інтересах компанії, важливіше якої немає нічого – особистих пріоритетів, амбіцій, врахування чиїхось потреб. Якщо конфлікт не вирішується і його учасники, в силу психологічної несумісності, не можуть налагодити нормальний робочий процес, тоді потрібно врегулювати конфлікт кардинально – переведення в інший відділ, звільнення.

Слова-лайфхаки для вирішення конфліктів керівника зі співробітником або співробітників між собою:

● «Так». Ми заспокоюємось, коли відчуваємо, що з нами згодні. Почніть із цього навіть аргументи проти.

● «Ми». Включайте себе і конфліктуючі сторони в одну соціальну групу, щоб кожен відчував вас «одним плем'ям» з єдиними цілями.

● «Розумію, ви засмучені / вам нелегко». Так слід відповідати на спроби образи і перешкоджати їм, показуючи, що не потрібно роз'яснювати причини свого стану, це очевидно.

● «Я вас почув/ла». Тримати в голові. Використовувати в крайніх випадках.

● «Давайте обговоримо це пізніше». У ситуаціях, коли опонент втратив контроль над собою, і готовий з цим погодитися.

Важливо вміти тримати лінію – робочу. Не реагувати на слова-приманки до конфлікту або переходу диму у вогонь, які покликані зачепити за живе і спровокувати удар у відповідь. Завжди можна витягати з кожної конфліктної ситуації користь для компанії, ліквідуючи слабкі сторони всієї системи по гарячих слідах.